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品牌医院感动患者的60条服务细节

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发表于 2019-5-1 10:42:50 | 显示全部楼层 |阅读模式


随着竞争的加剧,我们已经进入服务经济的年代。医院对患者的服务,本身是产品的重要构成部分,也是品牌价值的彰显和内涵,医院的服务尤为重要。要做好服务,必须要以患者为导向,处处为患者着想,不断为患者提供超出预期的服务体验,这样才能赢得患者的深度信任和信赖,从而构建稳固持久的客户关系。本文列举了一些品牌医院服务过程中设计的一些服务细节,值得医院学习借鉴。

1.一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务。

2.为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。
3.当患者通讯联系困难时,医务人员主动提供帮助。
4.门诊配备手机快速充电器、 茶水桶(为门诊患者提供热水) 、便民箱(内有:针、线、纸、笔等)、纸杯、急救箱和氧气袋等。
5.门诊配备数字电视,提供健康教育读本等供患者阅看。
6.为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者,主动提供糖水等,并安抚患者,消除紧张情绪。
7.冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫;为门诊输液患者提供热水袋保暖;为输血患者提供输血加温器。
8.为门诊输液患者送饮水到位。
9.门诊输液患者需如厕时,有护工提供帮助。
10.对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者,找人护送到诊区。

检验检查环节 11 条

11.进行妇科检查时,主动为患者拉上隔帘,保护患者隐私。
12.对儿童进行诊疗操作时, 用吸引孩子的小故事、 儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通,让患儿配合诊疗,减轻恐惧、疼痛感。
13.儿童输液室内设置相对独立、 环境温馨、 温度适宜的哺乳区, 保护年轻妈妈的隐私;并设婴儿尿布台,方便宝宝换尿布。
14.测量血压结束后,为患者整理好衣袖。
15.天冷时对患者进行听诊,预先温暖听诊器胸件,避免患者因寒冷产生不适。
16.天冷做体格检查时, 医生预先将手温暖, 动作要轻, 检查完毕后帮助患者整理好衣服。
17.冬天听胎心时,将耦合剂适当加温,避免孕妇腹部不适。
18.需空腹的检查项目,提前 30 分钟开机做好准备。
19.为做腹部 CT 检查或需要膀胱充盈检查的患者,提供饮水。
20.B 超检查时,帮助患者上、下检查床;检查结束,帮助患者擦净身上的耦合剂。
21.检验科室在保证质量的前提下, 尽量缩短发报告的时间, 当日发放检验检测报告。
收费发药环节7条
22.各楼层增加收费窗口,患者可以就近缴费,免去上下奔波及排队之苦。
23.收费窗口增设托盘,将发票、找零等放在托盘内传递给病人(缴费人) 。
24.在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。
25.为温控药品(如胰岛素等)提供冰盒。
26.专家门诊实行“全日制”和“中心制” ,要确保诊疗时间和诊疗质量,对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台,及时组织相关专科的专家会诊。
27.中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务;免费为患者提供煎药用过滤网。
28.在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。

住院环节 32 条
29.住院处集中采集患者入院所需的各种信息,免费提供身份证复印等服务。
30.美化病区环境,适当放置盆栽、花卉,放松患者心情。
31.住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。
32.病房日间提供椅子,晚间提供折叠式陪护床,方便家属或陪护休息。
33.给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片,详细介绍入院后的相关流程,使患者尽快熟悉医院环境,减少陌生感,增加安全感。
34.患者急诊入院, 根据患者需要为其提供方便包, 方便包内有毛巾、 牙膏、牙刷、卫生纸等。
35.检查每一位住院患者的鞋子,提醒患者和家属注意防滑。
36.为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子, 集中放置眼药水,方便患者保管。
37.为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重。
38.对住院时间较长的患者,尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。
39.为入院后需要做辅助检查的患者,预约好检查时间,安排专人陪同检查。
40.午休时帮住院患者拉上窗帘,患者醒后再帮其拉开。
41.餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者擦手。
42.帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头,并吹干。
43.为意识障碍不能自行翻身, 翻身后又不能自行保持体位的患者, 准备适合的体位垫。
44.制作温馨提示牌,放在患者床头柜上,帮助患者配合治疗。如:您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。
45.护士为卧床病人翻身后,细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。
46.患者下床行走时,每一个遇到的护士都上前看一下,嘱咐一句:“走慢一点,扶稳了,如不舒服请告诉我们。”
47.为静脉留置患者提供保鲜(防护)膜,方便患者洗澡。
48.患者输液结束时,为其放下衣袖,将输液的一侧肢体摆好位置。
49.对输液、静脉抽血等病人,在拔出针头时,要细心指导病人压迫穿刺部位,防止发生瘀血。
50.主动为导尿后患者系好尿袋,为灌肠后患者提供卫生纸。
51.手术患者接入手术室后, 安排人员陪护等待, 并播放舒缓的轻音乐,帮助患者放松心情。
52.通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息,便于家属及时了解。
53.为术后带管患者提供特制的引流背包,妥善固定引流管,方便患者下床活动。
54.为手术患者做内腔冲洗前, 将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗,有利于维持患者体温恒定和术后恢复。
55.手术患者暴露手术需要脱去病员服,用加温后的被子为患者保温。
56.对无子女陪同的老年人,多陪他(她)们说说话。
57.患者过生日时, 送上生日贺卡, 小朋友则送上生日蛋糕, 让他们过上一个特殊的生日。
58.给不能回家过春节的患者送上贺卡或吉祥物,祝福早日康复。
59.出院前一日,为患者准备一份《服药清单》 ,告知日常药物的服用剂量、频次;发放“联系卡” ,介绍出院流程;告知复诊时间,提供管床医生、管床护士的联系电话。
60.出院当日安排人员协助患者办理出院手续,提供住院费用清单和发票。

来自:中国医疗策划 医观
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